«Pas de client, pas de job»

Résumé détaillé

EXPERT INVITÉ. Lors d’une présentation aux actionnaires en 2025, Joe Shoen, PDG, président du conseil et actionnaire important de la société U-Haul, a déclaré: «Je crois qu’en…

EXPERT INVITÉ. Lors d’une présentation aux actionnaires en 2025, Joe Shoen, PDG, président du conseil et actionnaire important de la société U-Haul, a déclaré: «Je crois qu’en capitalisme, c’est le client qui détermine l’issue, personne d’autre.»

Cette phrase semble être une vérité de La Palice, une évidence presque risible! Selon l’explication la plus courante, l’expression vient du maréchal français Jacques de La Palice, mort à la bataille de Pavie en 1525. Un couplet composé en son honneur disait:

Avec le temps, le mot «envie» est devenu «en vie» et l’expression est devenue plus cocasse:

M. Raymond Royer, une personne que j’admire beaucoup et qui a dirigé Bombardier et Domtar, avait l’habitude de répéter ce slogan: «Pas de client, pas de job». Son message rejoint celui de M. Shoen et souligne l’importance de bien servir les clients d’une entreprise, car c’est ultimement le client qui assure la survie de l’entreprise et paie le salaire de ses employés.

À mon avis, c’est une vérité de La Palice que nombre de dirigeants et d’employés ont tendance à oublier, surtout lorsque leur entreprise connaît un beau succès financier. Il devient alors facile de prendre les clients un peu pour acquis.

Oublier le client est une erreur qui comporte beaucoup de risques. S’éloigner des besoins et des exigences des clients découle soit de l’autosatisfaction d’organisations prospères, soit de leur bureaucratisation. Dans les deux cas, le risque est important.

Dollar General, un détaillant que nous détenons en portefeuille depuis plusieurs années, en est un bel exemple. Après une expansion très rapide (environ 7 000 magasins ajoutés entre 2015 et 2022), la société, probablement rendue trop confiante par le succès commercial créé par la pandémie, a perdu le contrôle de l’exécution en magasin en 2023 et 2024: approvisionnement et gestion des stocks déficients, vols à l’étalage, magasins mal entretenus.

Les ventes ont ralenti et, en octobre 2023, le titre avait perdu plus de la moitié de sa…

À…

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