Atendimento fortalece reputação das marcas

ملخص مفصل

Pesquisa aponta impacto da experiência na relação entre consumidores e empresas; na Casa São Pedro, dados do SAC passaram a apoiar revisão de processos e acompanhamento da jornada do cliente

A construção da reputação de uma empresa vai além daquilo que ela comunica ao mercado. Atendimento, resolução de problemas e consistência entre a promessa de uma marca e a experiência entregue ao consumidor também influenciam a relação de confiança estabelecida com o público.

Dados divulgados pela Genesys em 2025 reforçam essa relação no mercado brasileiro. Segundo o relatório "O Cenário da Experiência do Cliente na América Latina", 93% dos consumidores brasileiros ouvidos concordam que uma empresa é tão boa quanto seu atendimento. O levantamento também aponta que 34% deixaram de consumir produtos ou serviços de uma marca no período de um ano após uma experiência ruim.

Nesse contexto, áreas tradicionalmente associadas à resolução de reclamações também podem funcionar como fontes de informação sobre a experiência do consumidor. Registros de atendimento permitem identificar recorrências, acompanhar indicadores e levar às demais áreas da organização problemas que ultrapassam situações individuais.

Na Casa São Pedro, rede de materiais para construção com atuação na região metropolitana de São Paulo, essa mudança de abordagem começou a ser estruturada em julho de 2024. Atualmente, o SAC conta com 11 profissionais e realiza aproximadamente 3 mil atendimentos por mês.

Segundo Gilberto Clavero, gestor do SAC da Casa São Pedro, o setor passou a trabalhar com níveis de atendimento, indicadores e identificação das causas das ocorrências, além de buscar a participação das áreas responsáveis, quando uma manifestação revela a necessidade de revisão de processos.

"Responder a uma reclamação é reagir a algo que saiu da normalidade. Resolver o problema vai muito além disso: não deve ser visto apenas como uma obrigação, mas como parte de um processo de construção de confiança com o cliente", afirma Clavero.

Um dos processos revistos foi o de solicitação de assistência. Anteriormente, depois do registro e do encaminhamento da demanda, o próprio cliente precisava monitorar a execução e a…

Alé…

مطلع المقال، مقتطف من O Globo. لقراءة المقال كاملًا، افتحه على موقع الناشر.